重生從2005開始 第817節 作者：未知 喫完飯後，兩個人出去溜達了一圈，到了一家商場，馮曦還給嚴鑫買了一打紅內褲，因爲他本命年了，要他穿着。 他們老家倒是沒有這樣的說法，以前只不過是說系一條紅腰帶，不過現在也沒有人來繫腰帶了，畢竟看着有點太土了。 嚴鑫本來也不怎麼相信這樣的說法，但現在重生的事情都發生到他身上了，還是覺得這些東西信一下也無妨。 反正穿什麼顏色的都是穿，那就買唄。 又不值幾個錢。 回家後就換上了這玩意兒。 不過很快又脫掉了。 一直到第二天上午才穿上。 第二天上午，馮曦去上課，嚴鑫去了食語公司在京城的分公司，跟那邊的負責人瞭解了一下這片區域的情況。 元宵節一過，外賣行業的那兩家公司都開始了新一輪的擴展。 食語公司進行了幾個月的準備，培養了大批的骨幹員工，讓他們對業務更加熟練，還讓他們具備一定的管理能力，把他們送到新的城市去開拓市場，做那裏的負責人。 資金上面，也有着充足的準備。 可是競爭對手在這幾個月的時間裏也沒有歇着，同樣的做出了大量的準備，要在新一輪的市場擴張上取得上風。 這倒也不算是惡性競爭。 發展到那個地步，肯定要擴張。 他們先前達成口頭上的協議，在外賣價格上面有了一個標準，又停止擴張地盤幾個月的時間，已經算比較溫和了。 ——溫和不是因爲善良，而是因爲大家槍裏都沒有幾顆子彈，不能搞得太暴力了。 但再怎麼溫和的競爭，它也是競爭。 嚴鑫這兩天在qq上面就跟肖詩語聊過相關的事情，肖詩語覺得對方的勢頭太猛了，一下子就在好多個城市鋪開了。 他們只能被動的應戰，人家去到哪個城市，他們也跟着去到哪個城市。 沒辦法。 去遲了那就是人家的地盤了。 必須要跟上。 講到資金規模，他們這邊還是差了一些。 好在現在雖然挺被動的，但是並沒有輸給人家。 京城這邊也是比較早就進入的市場，在前面幾個月的時間裏，也爲這一次的競爭培訓了大量的骨幹人員。 在這一波新的競爭中，那些骨幹人員都被抽調走了，組成了一個個的小團隊，去新的城市發展業務。 帶來的後果就是，原有市場的中堅力量有了一些不足，一些平日裏表現最好的員工被抽調走了，現在的運營就有了那麼一些不通暢了。 關於服務質量的投訴，這兩天都多了起來。 這個是沒辦法的事情。 一早就預見到會出現這樣的情況，可這個東西不是說能夠預見到就可以避免的。 但要拓展新的市場，要跟人家搞競爭，也必須要儘可能的調遣最優秀的員工過去。 而這一次競爭對手開拓市場的力度也比較大，超出了他們的預估，所以抽掉的人手比預估的還要多。 抽調人過去之後，就會補進一些新的員工進來，但那新的員工也需要培訓，不可能一進來就會成爲優秀員工。 現在就是青黃不接的時期，這就不可避免地會出現一些狀況。 不只是京城這個樣子，各個地方都有這樣的情況出現。這是有的嚴重一些，有的不是那麼的嚴重。 嚴鑫瞭解到京城這邊的情況後，也做出了應對之策。 服務問題引發的投訴，必須要很快的給予處理。 該賠償的就得賠償。 員工方面，也具體的看都是一些什麼樣的原因。 該糾正的糾正，該批評的批評，該扣分的就扣分。 原則上對老員工要嚴格一些，對於新招進來的員工，要儘量的寬大。 有一些惡劣的行爲，哪怕是現在缺人，也不能允許，該開除就開除。 外賣這個行當，服務質量很重要，必須要把這一點抓起來。 對消費者的賠償，也是服務的一環，而且還是很重要的一環。 這一點必須要重視，要把口碑給做起來。 補償的標準是沒有辦法再提高的，因爲和競爭對手有過約定，不要陷入那種服務價格的惡性競爭中去，有那麼一個所謂的行業標準。 但是反應速度要提高，要以最快的速度來作出補償。 客服人員有限，投訴那麼多，想要提高處理的速度，那就只能簡化流程。 沒有那麼多調查的時間。 現在嚴鑫給出來的建議就是，現在這段時間裏，只要有消費者來投訴的，不需要太細緻的調查，就給予補償以及誠懇的道歉。 這樣肯定會有一些佔小便宜的人來惡意投訴，會增加他們的支出成本。 但現在也顧不得那些了。 現在的真實情況就是擴展太快，太多新人的到來，使得員工的素質參差不齊，自家的服務質量下降了。 要拉回口碑，把那些消費者培養成自家忠實的用戶，不讓消費者流失，那就只能這樣。 免不了有佔小便宜的人，但那畢竟只是少數。 熬過這一段時間，等到新員工都培訓好了，再糾正過來不遲。 這邊的負責人提出了自己的建議，那就是把這個額外的支出成本嫁接到員工身上，用給他們的罰款來補償消費者。 嚴鑫聽到那樣的說法，心下嘆息：“這樣的模式終究還是要出現的嗎？” 上輩子那些外賣平臺就是這樣做的，把這個成本轉嫁到外賣員身上。 而上輩子的他就是那麼一個苦逼的外賣員，遇到過一些拿差評來威脅他的，讓他付出了很多額外的體力勞動，有時候甚至還有金錢。 因爲在那些平臺，投訴的壓力就是他們這些外賣員來承受的。 那個時候他就在想着，如果他是外賣平臺的老闆，肯定不會做那種缺德的事情，讓那些最底層的外賣員來承受這些東西。 而現在，他就已經是外賣平臺的老闆了。 做出這樣的決策，確實可以降低平臺的開支成本，而且還能逼着外賣員提高服務質量。 但他覺得太缺德了。 這樣外賣員就容易受到一些素質不高的消費者的訛詐。 壓榨別的員工，他還不會有那樣的感受，可他自己上輩子就做過幾年的外賣員，不知道痛罵過多少次惡劣的資本家。 現在他做了老闆，他真的沒有辦法無視上輩子的怨憤，做自己痛恨的那種人。 對於這樣的提議，他否決了： “那些員工風裏來雨裏去的，都挺不容易的，可能在我們看來微不足道的一兩百塊錢，對他們卻關係着生存問題，只要不是那種屢教不改的，態度惡劣的，就不要做實質性的處罰，以批評教育爲主吧，不要罰款了。” 太寬容了不行，這個行業也會有一些惡劣的人，確實會做出一些很操蛋的事情來。 該有的處罰機制得有。 必要的時候可以罰款，也可以把人開除。 但是不能太過分了，必須要有一個足夠的理由。 現在的情況是大多數的投訴都是因爲新員工培訓不夠而出現的錯誤，這是平臺的問題。 該平臺承擔的責任，就應該平臺來承擔，而不是轉嫁到底層員工上面。 嚴鑫說出這樣的話之後，這邊的主管看了他一眼，都有一些發愣。 接下來當然是誇讚老闆宅心仁厚，對手下員工多好多好。 但心裏免不了嘀咕：“這樣的老闆，能做成事嗎？” 當天晚上，肖詩語打電話給嚴鑫說起了這件事情。 她的想法，其實還是偏向於讓那些外賣員也承擔一定的責任，這樣能夠提高他們的服務質量。 但嚴鑫一想到上輩子自己送了幾年外賣的事情，想到那短時間因爲投訴而受的委屈，真的沒有辦法把那樣的政策複製過來。 只能耐心的和肖詩語解釋着底層打工者的不容易，說這樣也不能減少太多的開支，但是會引來很大的怨氣，最終只會反噬。 做生意尋求更大的利潤是可以理解的，但是也不能竭澤而漁，要給那些底層的打工者也留多一條活路，對他們好一點，公司才能夠更長遠的發展。 把成功建立在底層人的屍骸上面，是一件很殘酷的事情。 ——這些話其實他都不是很相信，因爲在他上輩子的記憶中，那些平臺就一直那樣做着，沒有遭到反噬，而且還越做越大。 但現在他只能用這個東西來說服肖詩語。 他知道，肖詩語太需要成功了。 降低成本，提高效率，無疑能夠讓她更快的走向成功。 從資本的立場來講，把鞭子抽向那些外賣員，顯然是更好的選擇。 他否決了一個最好的選擇，當然要說服肖詩語。 肖詩語沉默了一會兒，最後還是同意了他的說法：“你說得對，我們不能做的那麼過分。” “謝謝你的理解！”嚴鑫認真的說道。 心裏也鬆了一口氣。 要是肖詩語堅決反對，他也不知道該拿出一個什麼樣的理由來堅持。 他和肖詩語打這個電話的時候，馮曦就坐在他旁邊聽着，一句話都沒有說。 等結束通話之後才問他是怎麼回事。 嚴鑫也沒有隱瞞，把這件事情原原本本的都告訴了馮曦。